«За 24 гадзіны кліенты з крытыкаў становяцца прамоўтэрамі кампаніі». У МТС расказалі пра свой кліенцкі вопыт
Разуменне патрэб кліентаў і рэагаванне на іх запыты для МТС сёння — ключавая канкурэнтная перавага на рынку паслуг. Які шлях праходзяць кліенты і як з крытыкаў ператвараюцца ў прамоўтэраў? Кампанія падзялілася сваімі кейсамі на профільнай канферэнцыі «Дзень кліенцкага вопыту» ў Мінску.
Начальнік аддзела развіцця якасці МТС Алена Пасталенка расказала, як фарміруецца ідэальны шлях кліента. Каб яго пабудаваць, у кампаніі праводзяцца даследаванні Customer Journey Map, якія дапамагаюць прааналізаваць паводзіны спажыўца ад моманту пошуку інфармацыі пра кампанію ў інтэрнэце да выбару брэнда, рашэнні застацца з ім і рэкамендаваць сваім сябрам і знаёмым.
Паляпшэнне ўзаемадзеяння з кліентамі адбываецца таксама за кошт павышэння якасці паслуг, развіцця сэрвісаў самаабслугоўвання (self-care) і ўкаранення інструментаў праактыўнага кіравання кліенцкім вопытам. Амніканальны сэрвіс, калі кліент камунікуе з брэндам у розных каналах і ў зручнай для яго форме, з'яўляецца важнай часткай развіцця Customer Experience. Кантакт-цэнтр МТС апрацоўвае запыты кліентаў не толькі па тэлефоне, але і ў месенджарах, а таксама ў чаце мабільнай праграмы «Мой МТС». Каб палепшыць абслугоўванне, быў укаранёны віртуальны кансультант Мія, які пасля тэлефанавання кліентаў у кантактны цэнтр вырашае 62% усіх зваротаў, аптымізуючы працоўны час супрацоўнікаў.
Акрамя таго, стварэнне пазітыўнага кліенцкага вопыту немагчыма без эмпатыі з боку кампаніі.
«Кіруючыся гэтым, мы запусцілі праект «Замкнёнага контуру», калі спецыялісты звязваюцца з кліентамі, запыт якіх застаўся адкрытым, і ў працэсе размовы канчаткова вырашаюць пытанне. Гэта не проста трансфармацыя негатыўнага вопыту ў пазітыўны за 24 гадзіны: кампанія атрымлівае зваротную сувязь ад кліента для ўдасканалення дзейнасці. У выніку мы павялічылі працэнт прамоўтэраў брэнда і знізілі працэнт крытыкаў амаль удвая, разгарнуўшы працэсы ў бок кліента», — падкрэсліла кіраўнік аддзела Алена Пасталенка.