«За 24 часа клиенты из критиков становятся промоутерами компании». В МТС рассказали о своем клиентском опыте
Понимание потребностей клиентов и реагирование на их запросы для МТС сегодня — ключевое конкурентное преимущество на рынке услуг. Какой путь проходят клиенты и как из критиков превращаются в промоутеров? Компания поделилась своими кейсами на профильной конференции «День клиентского опыта» в Минске.
Начальник отдела развития качества МТС Елена Постоленко рассказала, как формируется идеальный путь клиента. Чтобы его выстроить, в компании проводятся исследования Customer Journey Map, которые помогают проанализировать поведение потребителя от момента поиска информации о компании в интернете до выбора бренда, решения остаться с ним и рекомендовать своим друзьям и знакомым.
Улучшение взаимодействия с клиентами происходит также за счет повышения качества услуг, развития сервисов самообслуживания (self-care) и внедрения инструментов проактивного управления клиентским опытом. Омниканальный сервис, когда клиент коммуницирует с брендом в разных каналах и в удобной для него форме, является важной частью развития Customer Experience. Контакт-центр МТС обрабатывает запросы клиентов не только по телефону, но и в мессенджерах, а также в чате мобильного приложения «Мой МТС». Для улучшения обслуживания внедрен виртуальный консультант, который при звонке клиентов в контактный центр решает 62% всех обращений, оптимизируя рабочее время сотрудников.
Кроме того, создание позитивного клиентского опыта невозможно без эмпатии со стороны компании.
«Руководствуясь этим, мы запустили проект «Замкнутый контур», когда специалисты связываются с клиентами, запрос которых остался открытым, и в процессе разговора окончательно решают вопрос. Это не просто трансформация негативного опыта в позитивный за 24 часа: компания получает обратную связь от клиента для совершенствования работы. В результате мы увеличили процент промоутеров бренда и снизили процент критиков почти вдвое, развернув процессы в сторону клиента», — подчеркнула руководитель отдела Елена Постоленко.