МТС на ежегодной кейс-конференции BY DATA представил инхаус-решение по ИИ-аналитике клиентских коммуникаций. Собственная платформа для анализа клиентских коммуникаций работает в закрытом контуре и обеспечивает сквозную автоматизацию обработки диалогов.
О том, почему компании потребовалось собственное решение и какие ограничения есть у традиционных подходов, на конференции рассказал начальник отдела анализа качества и телеком-разработок МТС Сергей Урбан. По его словам, традиционный аудит коммуникаций сталкивается с несколькими барьерами: вручную удается охватить лишь малую часть звонков, внешние облачные сервисы транскрибации и семантического анализа (LLM) обходятся дорого, а передача персональных данных клиентов и коммерческой тайны в сторонние облака недопустима.
Спикер представил архитектуру развернутой R&D-платформы, работающей в изолированном контуре. Такое решение обеспечивает полную конфиденциальность внутри периметра МТС и готовность к быстрому масштабированию.
Платформа уже обеспечивает работу речевой аналитики, чат-ботов и «Умного помощника», реализуя сквозной цикл обработки диалогов: распознавание речи (ASR), семантический анализ (LLM) и речевой синтез (TTS). Это позволяет достичь 100% автоматизации классификации обращений без участия человека. «Связка моделей WhisperX, Qwen и F5_TTS в On-Premise контуре автоматически разбирает сессии, выявляя жалобы и эмоции. Время подготовки аналитики сократилось до нескольких минут, а точность определения тематики превышает 90%», — подчеркнул представитель МТС.
Долгосрочная ценность заключается в накоплении знаний для непрерывного обучения моделей на реальных кейсах, а также в обеспечении полного технологического суверенитета. Полный цикл проектирования и внедрения выполнен внутренними силами команды без привлечения сторонних интеграторов. «Мы закладываем фундамент для технологического суверенитета МТС в области ИИ. Это стратегический актив, который будет развиваться вместе с компанией и определять ее независимость на рынке на годы вперед», — добавил спикер.
О конференции:
BY DATA ежегодно собирает практиков и экспертов из финансовых организаций, телекома, ИТ и ретейла, чтобы обменяться опытом, обсудить технологии и показать, как данные и ИИ развивают бизнес. В 2026 году ключевыми темами конференции стали стратегии работы с ИИ, архитектура и качество данных, аналитика и персонализация, генеративный ИИ и ИИ-агенты, промышленная эксплуатация ИИ, а также безопасность данных.